外壁塗装でよくあるクレームと対応方法｜小林塗装

1.　外壁塗装のクレームはできるだけ早く伝えましょう

お客様が外壁塗装の施工状況に不満がある場合は、なるべく早く施工業者に連絡して、ちゃんと確認をしましょう。
時間が経ってからのクレームは、大きなトラブルに発展しかねません。

もし、不具合に気づくのが遅くなってしまったら、工事後に伝えても大丈夫です。
クレームを出すことに抵抗があったとしても、外壁塗装は高額な費用を支払う工事なので、迷っている場合でもすぐに相談しましょう。

2.　クレームはちゃんと外壁塗装業者に伝えましょう

「クレーム」と言うと、なんだか面倒なトラブルに発展しそうで、なかなか業者に伝えられないお客様も多いかもしれません。

しかし、お客様が業者にクレームを伝えること自体は何ら悪いことではないので、気になる点は指摘して方が良いかと思います。
塗装業者は塗装工事のプロですから、お客様が満足する仕上がりを実現することは当然のことだからです。

ただし、あまりに理不尽な要求にはお応えできません。
なぜなら、外壁塗装業者も商売なので、業者に過失のないクレームに全て対応していては、経営が成り立たなくなってしまうからです。

しかし、塗装業者側に過失があるのなら、その点はしっかり対応してもらう権利がお客様にはあります。
ですから、まずは相談するつもりで、気になる点を伝えれば良いかと思います。

3.　外壁塗装の正しいクレームの伝え方とは？

外壁塗装業者にクレームを伝える場合は、感情的にならず、丁寧な説明を心がけましょう。

ただやみくもに感情的な口調や怒りをぶつけるような説明では、「悪質なクレーマー」という扱いを受けてしまい、取り合ってもらえない恐れがあります。

業者に対するクレームは、業者に適切な対応をしてもらうための手段なので、冷静に順序立てて状況を説明することが大切です。
ですから、クレームを伝えるときは、下記の内容を意識しましょう。

書面やメールでクレームを伝える際に何をどう伝えれば良いのかが分からないというお客様も少なくないのではないでしょうか。

そこで書面（メール）に記載する際の内容についてお伝えします。

これらをまとめて文書にすることで、決して感情的にならずに伝えたいことだけを漏れなく相手に伝えることができるようになります。

4.　外壁塗装でクレームが発生しやすい理由とは？

外壁塗装はクレームが発生しやすい工事といわれています。

その理由は、塗装工事のクレームは顧客の期待値と実際の施工との差異から発生することが多く（このようになるとは思わなかった、ここも塗装してもらえると思った等）、中にはお互いのコミュニケーション不足や顧客の知識不足からクレームにつながってしまうこともあります。

工事が完了してから顧客が不具合に気付いてクレームになることも決して珍しくありません。

また、外壁塗装業者の中には悪質な業者も数多く存在しているので、これらの業者による手抜き工事が塗膜の膨れや剥がれなどのクレームに繋がることもあります。

さらには工事中の塗料の臭いや塗装しない部分などへの塗料の付着、工事中の騒音による近隣からの苦情なども発生しがちです。

5.　クレームが外壁塗装業者の命取りとなることもあります

どんな外壁塗装業者にとってもクレームは絶対に避けたいものです。

たった一つのクレームが人づてに拡散してしまい、その地域での評判を大きく落としてしまうことにもなりかねません。

そうなってしまうとその地域で営業活動ができなくなってしまい、最悪のケースでは廃業（倒産）に追い込まれてしまうこともあるからです。

だからこそ地域密着を掲げて地道に営業している業者ほど、お客様からのクレームには誠実に対応しています。

したがってクレームを伝えるお客様側も、クレームとして業者に伝えるべき内容とそうでない内容の境界線をよく見極めることが重要になってきます。

もし、お客様が業者の施工に不満がある部分を追加で補修する場合、費用はどちらが負担するのかをあらかじめ確認しましょう。

施工不良があった場合は無償で補修してもらえることがほとんどですが、業者に過失がない場合は、費用の負担がお客様側に発生する恐れがあります。

下記のようなクレームは費用が発生するケースが多いので注意してください。
費用の負担が発生しやすいケース（外壁塗装のクレーム対象ではない）

6.　外壁塗装のクレームとして伝えるべき対象

外壁塗装でクレームとして伝えるべき内容をいくつかお伝えします。

現在外壁塗装に不満を感じて悩んでいるお客様は、自分の状況に合うものか確認しましょう。

外壁塗装のクレーム対象1.　仕上がり感（品質）が悪い

技術力が低い業者が塗装を行うと、塗りムラや塗り忘れだらけになってしまい、見た目の悪い仕上がりになることが考えられます。
このいったケースは、絶対クレームを伝えましょう。

塗装業者の仕事は、品質の良い外壁塗装をお客様に提供することです。
仕上がりが悪ければ、契約通りの仕事ができているとは言うことができません。

また、仕上がった直後はきれいでも、数ヵ月で塗装が膨れたり、塗膜に微細なひびが入ったりするなどの不具合が生じることも考えられます。
こういったケースも、発見次第業者にすぐクレームを伝えましょう。

なぜなら、どこのメーカーの塗料でも一般的なシリコン塗料を使った場合、通常10年くらいは塗装が持つように設計されています。
もし短期間で塗装に不具合が生じるようでしたら、塗装業者が本来行うべき作業をしていないということになります。

塗装の仕上がりの品質が悪いということは、一般的な商品でしたら粗悪品をつかまされていることと同じ状態です。
ですから、塗装業者にクレームを伝えて、正常な製品を納品してもらうべきなのです。

外壁塗装のクレーム対象2.　工事期間が大幅に遅れている

外壁塗装は、天候に左右されやすく、施工期間が遅延する可能性があります。
適切な塗装をするための遅延であれば問題ないため、まずは遅延している原因を確認しましょう。

天候不良など特別な理由がなくスケジュールが伸びている場合は、業者のスケジュール管理が悪く工事が遅れているケースがほとんどだからです。

天候不良が理由の場合、施工期間が少し延びてしまうのは、致し方がありません。
なぜなら、雨の日は塗料の乾きが悪く、無理に塗装作業を進めてしまうと施工不良の原因となるからです。
むしろ、雨の日でも無理に塗装を強行するような業者は、危険な業者と考えてください。

ただ、悪天候などの理由によりスケジュールが延びる場合は、その都度きちんとした説明があるものです。
何の連絡もなくスケジュールが延びている場合は、一度説明をしてもらうようにしてください。

外壁塗装のクレーム対象3.　作業中、職人の私語がうるさい

職人の教育が不十分な業者では、職人が作業中に全く関係のない私語をすることもあります。

もちろん、作業に必要な会話もあるでしょうが、ずっとしゃべりっぱなしということはありえません。
そもそも私語をしながらでは作業に集中できないため、塗装の品質が悪くなる可能性もあります。

そのため、作業中の私語に関してはクレームをつけた方がよいかと思います。
あまりに職人の私語がうるさい場合は、近所からのクレームに発展する恐れもあります。

ただし、塗装工事をする上で避けられない騒音に関しては、どうすることもできないのでその点はご了承してもらう必要があります。
もちろん、大きな騒音が発生する日は、工程を事前にお伝えすることが通常の方法です。

また、塗料などの臭いについても同様のことが言えます。
お客様が強い臭いがする強溶剤塗料を選んだ場合、工事中不快になる恐れもあるので、事前の打ち合わせでリスクをきちんと把握して対応策を聞いておきましょう。

外壁塗装のクレーム対象4.　外壁以外への塗料の飛散、汚損

外壁塗装中に生じた外壁以外への塗料の飛散や高圧洗浄の汚水の飛散は、塗装業者による過失であるため、すぐにクレームを伝えるようにしましょう。

ほとんどの業者は加入している請負業者賠償責任保険で対応してくれます。

これは自宅の敷地だけでなく、道路や車、近隣住宅に飛び散った場合も同様です。

塗料や汚水の飛散事故は周囲の美観を著しく損ねる原因にもなるので、早めの対応を心がけましょう。
どのようなケースが保険対象になるかも契約前に業者から確認できると、トラブルになった際も安心です。

外壁塗装のクレーム対象5.　作業後の片づけができていない

お客様のことを考えていない無神経で粗野な業者は、後片付けも雑です。

ひどい場合だと、塗装道具をそのまま出しっぱなしで、掃除すらせずに帰ってしまう業者もいるようです。

一般住宅の塗装工事は2週間程度の日程が必要ですが、基本的に毎日後片付けは行います。
道具を出しっぱなしにしていたり、ケレンくず、養生材などゴミが散乱したまま帰ったりする業者は、とてもではないですが、まともな業者とはいえません。

もし小さなお子さんが工具に触ってしまったら、事故に繋がる恐れもあります。
毎日の作業後に後片付けをすることは普通の業者なら一般常識なので、クレームを入れても何ら問題ありません。

外壁塗装のクレーム対象6.　施工期間が予定より大幅に遅延した

外壁塗装は、天候に左右されやすく、施工期間が遅延する恐れがあります。
適切な塗装をするための遅延であれば問題ないため、まずは遅延している原因を確認しましょう。

遅延の確認をした際、納得のいく説明をもらえなければ業者側の不手際が原因である場合があるため、クレームを伝えて対処してもらう必要があります。

いずれにせよ、工事が予定より遅れている場合は新たに工事日程を提示してもらい、作業の進捗状況を把握するようにしましょう。

外壁塗装のクレーム対象7.　外壁塗装の剥がれはクレーム対象なの？

外壁塗装の剥がれは施工不良だけでなく経年劣化や外部からの衝撃の可能性も考えられます。

特に工事の保証期間が過ぎている場合は経年劣化と見なされて、新たな工事費用が発生するので、外壁塗装後に剥がれを見つけたら、なるべく早く業者に連絡するようにしましょう。

7.　こんな外壁塗装のクレームはダメです

こんな外壁塗装のクレームはダメ1.　塗装の色がイメージと違う

塗装の色がイメージと違った場合は、施工不良には当たりません。

ですから、再塗装には追加費用が発生する恐れがあるため、注意が必要です。
外壁塗装の完成イメージを確認するためには、事前にカラーシミュレーションを利用するのがおすすめです。

モニターによって若干の色味の違いがあるものの、使用する塗料の色味を確認できたり、配色をスマホやパソコンで考えたりできるので、外観の完成をイメージしやすくなります。

色選びは慎重に･･･

外壁の色選びは、家の印象を大きく左右する重要な決断であるため、慎重に検討する必要があります。
実際の塗料を壁に塗って確認する「現場調色」がおすすめです。

現場調色を行うことで、時間帯や天候による見え方の違いも確認することができます。
周辺の景観や家の雰囲気との調和を考慮して色を選ぶことも大切です。

以下の表は、外壁塗装の色選びにおける注意点をまとめたものです。

こんな外壁塗装のクレームはダメ2.　工事費用の割引や一部費用の返還を要求する

いくら、塗装業者の不手際や過失があったからという理由で、工事代金の値引きや一部費用の返還を業者に求めるのは絶対に良くありません。

施工の不具合をそのまま放置したというのであればまだしも、きちんと対応したのであればあまりにも無理な要求といえます。

お客様がそのような要求をした場合は、施工業者側もその帳尻を合わせるために見えないところで手を抜くことも考えられるので、こうした要求は行わない方が絶対賢明です。

こんな外壁塗装のクレームはダメ3.　無償の追加工事や過剰なサービスを要求する

外壁塗装業者がお客様の要望をサービスで対応すると、何でもサービスしてもらえるものだと思ってしまいがちになってしまうお客様もいるか思いますが、もし過剰なサービスを要求した場合には、見えないところで手抜き工事が発生する危険性があります。

最終的には塗装業者との信頼関係が保てなくなってしまうので、過剰な要求は絶対にやめるべきです。

8.　お客様が近所の方からクレームを受けた時の対応方法

外壁塗装をしたときの近隣住民からのクレームは、足場の越境や物の破損、汚水、ケレンくず、塗料の飛散などが想定されます。

外壁塗装を検討している人は、下記の対処方法を確認してください。

ご近所からお客様にクレームがきた場合は、まずは相手の気持ちを尊重して、クレーム内容を真摯に聞くことが重要です。
クレームを言っている方は怒りや不満が溜まっている状態なので、その気持ちを受け止めて、誠実に対応する姿勢を伝えましょう。

特に破損事故、汚水、ケレンくず、塗料の飛散など塗装業者の対応が必要な状況でしたら、近所の方とクレーム内容を共有しなければなりません。

こういった場合、経緯や被害状況を詳しく聞いて、相手にはすぐに業者に対応してもらう旨を伝えましょう。

近所の方からクレームを受けたら、正しい状況を把握するために被害状況を確認しに行きましょう。

相手の写真で確認するのも良いのですが、現場をお客様自身の目で確かめたほうが業者により説明しやすくなるかと思います。

クレームの被害状況を確認するときは、外壁塗装による被害かどうかをちゃんと確認するため、被害に気づいた日時もちゃんと聞いてください。

作業した内容とクレームが発生したタイミングが合えば、外壁塗装による被害の可能性が高いため、すぐに業者に連絡しましょう。

近所の方からクレームがきたら、その日のうちに施工業者と連携をとって、至急対応して欲しい旨をしっかり伝えましょう。
クレームは対応が遅いと、相手の不満がどんどん溜まってしまうからです。

業者から連絡がきたら、いつまでに対応できるのか、どんな対応ができるのかを相手に伝えましょう。
素早く明確な対応をすれば納得してもらいやすくなります。

先にもお伝えしましたが、クレームは後手後手の対応になるほど解決が難しくなるので、後回しにしないで早めの対応を心がけましょう。
クレームはできるだけ早急に解決することが望ましいです。

もし、施工中の対応、解決が難しい場合は、具体的にいつ頃までに対応できるのかをしっかり伝えましょう。
あいまいな回答をすると相手は後回しにされたと感じてしまい、近所の方と今後の人間関係が悪化してしまうため注意が必要です。

9.　外壁塗装の際、近所からあるクレーム内容

外壁塗装の際、近所からあるクレーム内容についてお伝えします。

外壁塗装の際、近所からあるクレーム1.　外壁塗装の際、隣家の敷地内に工具や塗料を置いている

今回塗装をするお客様の敷地の範囲であれば問題ありませんが、隣家の敷地内や公園など、関係ない場所にも塗装道具を置きっぱなしにする業者も中にはいます。

こういったクレームをお客様が言わなくて済むよう、地元密着の優良な塗装業者を必ず選びましょう。

外壁塗装の際、近所からあるクレーム2.　足場工事や高圧洗浄などの作業音がうるさい

外壁塗装は、足場の組み立て、解体作業・高圧洗浄・ケレン作業（さびや脆弱な塗膜の除去）など、普段聞き慣れない、大きな作業音がすることがたびたびあります。

こういった場合、作業する職人も注意を払って作業をしていますが、どうしても音が発生する工程があるため、多少我慢しないといけないこともあります。

ですから、事前に塗装工事を行うことを事前に伝えるあいさつ回りが重要です。

事前に作業内容を伝えておかなかったことで、近所からクレームを受けてしまう場合があるので、事前に多少騒音が発生することもちゃんと伝えておきましょう。

外壁塗装の際、近所からあるクレーム3.　近所の方に対して、外壁塗装業者の対応が悪い

外壁塗装を行う前のご近所へのあいさつ回りだけでなく、自分たちの地域に知らない人が行き来していると、近所の方は不安に思われたり、不快に感じたりすることがあります。

ですから塗装業者がそのような想いをくみ取って、近所の方を安心させてくれる対応をしてくれれば良いのですが、ぶっきらぼうな態度をとる職人がいると、それだけでもお客様の悪評も広まってしまいます。

ですから、こういったクレームをお客様で言わなくて済むよう、地元密着の誠実な塗装業者を選びましょう。

10.　外壁塗装のクレームでよくある質問

外壁塗装のクレームでよくある質問をまとめました。

クレームについてまだ不安な点がある人はぜひ参考にしてください。

施工不良の場合は無償で補修工事してもらえますが、施工業者に過失がない場合は有償となるケースが多いです。
施工不良の場合、優良企業であれば加入している請負業者賠償責任保険で対応してくれるかと思います。

業者との話し合いで解決しない場合は、第三者機関に相談しましょう。
主な第三者機関は下記を参考にしてください。

必ずしもお客様が窓口になる必要はありません。

事前あいさつの際に外壁塗装業者の電話番号を渡しておき、そこが窓口になるとお伝えてしておけば、工事のクレームは直接業者に行くようになります。

外壁塗装の工事前には、近所の皆様にあいさつに行くようにしましょう。

事前に工事の説明をしておけば、寛容な心で受け止めてもらえるようになります。
ご近所にあいさつする際は、下記事項をちゃんと説明するようにしましょう。

11.　クレームの無い外壁塗装にするためには？

外壁塗装の際にクレームが発生しないようにするためには、以下のことを知っておきましょう。

クレームの無い外壁塗装にする方法1.　地元密着の優良店を選びましょう

地域に根付いた地元密着の塗装業者を選ぶことで、クレームの発生を最小限に抑えることができます。

例えば、地元密着で20年活動している塗装業者と、まだ5年間だけしか活動はしていない塗装業者では、圧倒的に地元密着で20年活動している塗装業者の方が、多くの実績と信頼性がある証拠でもあるので、安心して塗装工事をまかせることができるかと思います。

ですから、塗装工事の業者を選ぶ際は、地元密着の塗装業者をできるだけ選ぶようにしましょう。

クレームの無い外壁塗装にする方法2.　業者とコミュニケーションを取れる状態にしておきましょう

業者と気軽に話せる状態を作らなければいけないのにはワケがあります。

塗装前の相談、塗装中、工事後であっても、業者と話しやすいか話しにくいかで、クレームになってしまう確率が大きく変わってきます。

例えば、お客様が業者とコミュニケーションが取りづらい業者にお願いしてしまった場合、小さい不備を見つけてもなかなかお客様から言い出せず、そのまま解決できない状態が続くため、結局最後に溜まりに溜まった不満をクレームといった形に変えてしまうこともありえます。

このように、すぐ業者側へ伝えられる状態にしておくことで「ちょっとした要望」で済み「大きなクレーム」に発展することが少なくなります。

業者を選ぶ基準の一つに、気軽に話せるかといったことも含めてほしいと思います。

12.　外壁塗装でよくあるクレームと対応方法　まとめ

外壁塗装は、決して安い買い物ではありません。
ですからお客様が施工不良や気になる点があるようでしたら、業者にクレームを伝えて改善してもらいしょう。

しかし、「選択した色が気に入らない」など、お客様自身にクレームの原因がある場合は、クレームを伝えても解決しないこともあります。

このような事態を避けるためには、事前の打ち合わせを大切にて、お客様の親身に相談に乗ってくれる良心的な塗装業者に外壁塗装を依頼することが不可欠です。

小林塗装では数多くの外壁塗装を手掛けています。施工の際のクレームにもしっかり対応しています。
外壁塗装や屋根塗装に関する相談は無料なので、お気軽に相談ください。

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コラム筆者
小林塗装　店主　小林ゆず

名古屋市周辺で耐用年数が長い、品質本位な外壁塗装を検討中のお客様は、「名古屋の塗装店」小林塗装にお任せください。
外壁の種類や状態に合わせた、汚れづらく長持ちする塗料を使用した丁寧な外壁塗装を行っています。
外壁塗装の提案と見積りはもちろん無料です。お気軽に相談ください。

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